交警支队经开大队民警在辖区重点路段指挥疏导交通（央广网发 合肥市公安局供图）

在正式踏入职业生涯之前，“未成年保护”可能只是一段代码，一番规劝，或是家庭关系的不协调。 最初，这个命题的真实面貌并不为人所知，直到他们目睹水下的冰山与沟壑，才了解它将引导他们走向何方。 这是腾讯成长守护平台陪伴未成年玩家走过的第七个年头，我们记录了一群“守护者”的故事。

Part.1

“为什么还是能过啊？”

对80后程序员海龙来说，“妥协”一度是其职业生涯中最难以接受的挫败时刻。

尤其是亲戚在决定放弃管理孩子过度游戏后，对他说的那句——“孩子养那么大，不容易。”同为人父，无力反驳，这也是参与成长守护平台搭建以来，海龙对于工作意义最直击灵魂的一次质疑，他知道，亲戚想利用游戏“保住亲子关系”。

作为一名福建龙岩的乡村孩子，过往的几十年，海龙拿到了一份励志人生的剧本：努力改变人生轨迹，走进大城市，拥有了一份体面的工作。在他的认知里，“没有什么东西不能搞定。”但凡存在路径，就一定会通向一个既定的结果。

而在近几年的工作中，这种认知却被一种完全没有想象到的方式颠覆了。

2017年初，海龙作为腾讯成长守护团队最早期的一批成员正式入组。

关于“未成年人保护”，起初很多一线员工的认知是模糊的，成长守护团队的负责人郑中找到海龙，告诉他现阶段需要给腾讯旗下的游戏“上一些功能”，目的是能够识别未成年玩家，并控制他们的游戏时间。海龙和同事都觉得这没有多难，他们信誓旦旦地出发了。

在当时，他觉得找出这些未成年“那不是很简单么？”参考往年网吧行业对未成年的管控，只需要直接将腾讯游戏的用户全部筛一遍，对接上公安部的实名认证数据。“问题不就解决了？”

于是2017年中，成长守护系统早期版本上线，基于实名认证功能，腾讯对未成年人游戏账号执行严格的游戏时长限制规则：未满13周岁的未成年人每天限玩1小时（同时每日21:00-次日8:00之间禁玩），13周岁以上未成年人每天限玩2小时。超出限玩时长的，系统将会做出强制下线处理，当天不能再玩。

表面上来看，大批未成年人被这张人为织成的“大网”所隔离。

但通过后台监控等渠道，技术人员很快就发现了一部分未成年人有猫腻：比如一个IP或者身份证账户经常性会出现上百个账号的注册信息；租号平台的订单量也开始随之暴增。

孩子们显然在用自己的手段进行对抗。那也是海龙第一次意识到，未成年人保护这个问题好像并不简单。

往后几年，海龙所在的技术团队几乎每日都在与未成年们的“小手段”进行周旋。原本看上去强弱分明的猫鼠游戏，也逐渐演变为一场拉锯数年的神仙斗法。

团队最终选择谨慎扩大人脸识别技术的应用范畴，这在当时的游戏行业属于首例。扫描场景从夜间升级到全天巡航，频次之高，场景之多甚至对正常玩家出现了“误杀”。在如此严苛的技术拦截下，依然有“漏网之鱼”存在。他们左突右冲地突破技术限制，屡屡在不应该出现的时候，出现在腾讯游戏里，这让海龙与同事们十分抓狂。

“为什么还是能过啊？”“这些小孩子是怎么做到的？”

海龙与同事们不止一次震惊于未成年研究对策的能力，甚至拜托客服同学进行电话回访，但结果却令所有人都沉默了——人脸识别，是家长帮他们刷开的。

从2017年算起，海龙与他的伙伴们在“抓小孩”这件事上已经耕耘了足够长的时间。如果单从数据来看，团队成绩斐然。

据海外调研机构Niko Partners发布的《中国年轻玩家》报告，自2020年830最严防沉迷新规出台后，中国未成年人玩家减少了3900万，未成年人玩家有71%每周游戏时长小于3小时。

但与此同时，仍有29%的未成年人玩家游戏时长超过3小时，原因则是有82%的家长允许小孩冒用自己的身份信息——如同文章开头海龙亲戚的抉择一样，相当数量的家长最终将游戏当做筹码，与孩子去达成某种程度上的契约与共识。

对于一线的程序员们来说，这场对抗“赢了一部分，但没全赢”。至于剩下那一部分，是无法通过技术手段去解决的。

“我们应该为家长吸收一些火力”

在大多数成长团队成员的认知里，项目正式开启时，腾讯内部对这件事存在一个共识——解决未成年沉迷游戏问题，除去动用刚性的技术手段去"堵"以外，还得想办法开辟柔性渠道去“疏”，双线并行。

而事实上早期为了响应政策，快速推进系统落地避免“漏球”，项目不可避免地经历了一段“堵”大于“疏”的阶段，这也导致期间出现许多未成年用户家庭矛盾激化的极端现象，部分孩子甚至以自身要挟家长，只求能够换取解除账号的未成年绑定。

为此马化腾曾在一次内部会议中表示“我们应该想办法为家长吸收一些火力”，希望团队能够设立一些让平台背锅的方式，避免孩子直接向家长“开火”。

在情况最严重的2019年，梁琦加入腾讯成长守护项目，负责团队社交平台矩阵的运营。她是从小玩游戏长大的一代，自认为与当前被管控的“世代”有着相似的成长路径，自打加入团队开始，她就对这份工作有着一种近乎于神圣的使命滤镜——直到她以员工身份打开后台评论区。

对于一名刚刚毕业的新人，那些被埋藏在后台的海量评论宛如一个“全新的世界。”真实，骨感，令人战栗。

一些人来到这里，单纯只是为了宣泄。她依然记得一个ID叫做“大山”（已化名）的账号，从2017年开始就一直在给后台发消息，内容极尽恶毒。同事有主动联系过去，留了电话和邮箱，希望有什么问题能够帮他解决，但他就是单向屏蔽了所有的沟通，只是一直在重复同样的事。

后来梁琦统计了下，发现这个账户这些年给后台留言评论累计下来足足有1000多条，不禁让她诧异——这背后支撑着他的，到底是一段什么样的经历，一份什么样的情绪。

而比起这些单纯的人身攻击，更冲击一线人员心理防线的，往往是一些孩子们真诚的倾诉。他们会很认真的在留言里记录与描述，“他们为什么喜欢玩游戏”“为什么讨厌腾讯”“为什么觉得腾讯做得不合理”“为什么要忽略他们的声音。”……

其中，有许多孩子会在评论区里哭诉，分享自己家里的情况，遇到各种各样的问题，这些鲜活而尖锐的案例会让梁琦颇为无力——“有孩子跟我们说，家长对他不管不顾，外出打工一年回来一次还要打一顿，反而在网络上结识的好朋友，还可以听他们诉苦、安慰他们……”这种例子看多了，有时候会让她忍不住直接哭出来，情绪崩溃到甚至第二天请假没去上班。“我一个打工人，我能怎么办？”

起初，低迷的士气在团队中蔓延过一段时间，包括梁琦在内，许多一线同学在面对真实的未保世界时，往往会被其庞大的体量和复杂情形所震慑，陷入两难，有的甚至开始自我怀疑，思索这份工作的价值和意义到底在哪里。

2020年，腾讯主动加码的管控策略，未成年玩家们控诉“太严”的不满也随之来到顶峰，可家长依然对腾讯的工作不认可。面对如乱麻般无从下手的现状，团队决定做出一些改变。

既然大家都是普通人，视角拉高的情况下怎么都会绕进死胡同，不如把视角放低，想想有什么是目前团队能够做到的，与其为了每个两难的家庭而纠结困苦，不如将他们尽可能地集中，看看团队能为他们做些什么。

2020年7月，成长守护平台开启全网招募，通过几千份问卷，筛出了矛盾最为尖锐的家庭。

筛选标准主要分为三点：

1.矛盾激烈。因为要抽丝剥茧找到复杂情况里最真实的问题。

2.有诉求。因为只发泄，是解决不了问题的，至少需要一个能沟通的状态。

3.能来线下，因为隔着屏幕，很难了解他们的具体状态。

最终，有十多个家庭来到深圳，与团队负责人，各个骨干共同举办了第一届用户评议会。

在首届参与评议会的人员中，有两位给梁琦留下了特别深刻的印象。

其中之一是苗妈妈，她的儿子因为沉迷游戏，一度不吃饭，不洗澡，甚至不去上学的程度。即便出身高知家庭，母子之间却依然缺乏有效的沟通渠道，为此苗妈妈一度在评议会上无助到痛哭，现场氛围一度变得特别压抑。

在场的同事和主持人第一次遇到这种架势，一筹莫展，结果当时一个叫做宇鹏的小孩挺身而出，主动当起了在场未成年们的发言人，对着在场的大人们疯狂“输出”，一通吐槽后，甚至逆转了家长们单方面指责“输出”的一边倒态势，将会议拽回了亲子双方平等交流的频道。

后来为了避免亲子之间原本存在的隔阂导致沟通不畅，在宇鹏的提议下，团队尝试让到场的亲子分开，逐个沟通，给彼此营造一个松弛的表达环境。

事实上此举也收获了不错的反响，像苗妈妈的儿子在参会期间一言不发，私下却愿意告诉梁琦：“我也不懂我妈为什么这样，我玩游戏这件事只是暂时的，我只是想在那个节点玩一下游戏而已。”

后来的几年时间里，梁琦和宇鹏都和苗妈妈一直保持着联系，他们也与苗妈妈交流了很多，关心她的情绪、家里的情况，也跟她讲解许多游戏相关的知识——比如“原来游戏里也是有故事和剧情的，原来赢一场游戏也是要讲究领袖气质和团队配合的”……，

苗妈妈虽然与许多家长一样，起初对互联网名词几乎一窍不通，但她开始尝试了解“年轻人”的世界，她仿佛发现了隔绝在自己与儿子之间的一堵高墙，开始朦胧的理解儿子沉浸其中的理由，不禁感叹：”我这么多年可能只是包容了他，却并没有真正的了解他。”

后来，这对母子的故事，成为了成长守护平台中一种特别的存在，是在技术之外，为极端家庭纠纷找寻到一种人为的答案：儿子遵守了承诺，一点点尝试自律；母亲放弃施压，摘下对游戏恐惧的滤镜；双方各退一步，相互理解，相互成长。

在梁琦看来，这个跟进了4年的案例，从复杂绝望到现在有一个还不错的结果，它很虚幻但又确实真实地发生在自己身边，某种程度上与那些曾经令她痛苦，绝望的复杂案例一样，充满实感，却又令人无比振奋。“原来我们还是能够做些什么的。”

也正是这次交流会过后，梁琦对公众号后台里形形色色的留言有了新的认知——她开始能够看到那些愤怒，悲伤，无助，戏谑背后，藏着的孩子们渴望被注视的诉求。在往后的日子里，“如何最大限度的满足孩子的表达欲”也成为了公众号运营的重要工作内容。

大到拍摄纪录片，让所有的读者都看到投稿人的故事，小到一句留言回复，并附上十几二十个Q币作为鼓励。总之最基本的原则——向孩子传递一个信息：“我们看到了。”

更令她们感到意外的，是善意随着时间蔓延开来，在这片曾经充满戾气的土壤上开花结果。虽然挣扎与反抗依旧存在，但偶尔也能发现，越来越多的孩子，家长也在这个过程中与过往的自己和解，通过自己的能量和方式在解决问题。

前段时间，成长守护平台又办了一次评议会，作为第一次评议会的“老嘉宾”，苗妈妈和宇鹏再次被邀请来到了现场。此时距离第一次相见已经过去四年，苗妈妈的孩子已经考上了理想的大学，宇鹏也到了即将步入社会的年纪，正在深圳的一家互联网企业实习。

梁琦的上级，腾讯未成年人保护体系的负责人郑磊，当时忍不住感慨了一句：

“抓了那么多年孩子，到头来怎么都没想到最让自己感触的是陪伴，当初那些个孩子们现在都长大了。”

她回头一想，好像真的是这样。

“给他们一束光”

2021年， “智体双百”项目正式诞生。“未来教室”，“未来运动场”开始在全国范围内落地。其目标，正是为城乡孩子提供科教与体育两方面的支持——这也标志着成长守护团队在业务路径上迈入新的探索阶段。

未来教室上课场景在第一个未来教室落地前，包括团队负责人郑中在内的一众产品经理，曾经兵分六路，前往到湖北——川渝一线的欠发达地区进行实地考察。她被分到了重庆万县下面的一个小乡村——当地外出打工家长最多，留守儿童最集中的地方。目的，起初还只是去调研师生需求和防沉迷系统在偏远乡村地区的管控情况。出发前，或许是担心被城市生活驯化已久的互联网人难以理解农村家庭的困难，负责人特地给所有参与调研的产品经理人手发了本小册子，内容大概是“乡村现状实录”，算是提前打了剂“预防针”。可即便如此，实际接触下来，眼前所呈现的一切依然远超她们的想象。

以往，郑中经常坐在团队的客服同学旁倾听案例，也在电话中接触过各种因家庭沟通不畅导致偏激行为的情况，“比如小孩为了200块钱，在电话另一边被父母打得哭爹喊娘”；“因为账号被锁定威胁放火烧房子”……算是什么阵仗都见过。但如果说这些偏激案例是既有矛盾的演变与激化，那么郑中与同事们在乡村中的所见则更像是另一个截然不同的未知领域，里面充斥着混沌与无序，不断刷新着认知。她们见过一些孩子的父母成天就是会泡在麻将桌上，对于孩子的希望，可能只是“赶紧长到16岁，然后出去打工”。这意味着成长守护平台作为平衡娱乐与学业的工具，在这里面临的压根不是能否落实到位的问题，而是本身被不被需要的问题。在探访过程中，团队还遇到过特别开明，富有创造力的乡村教师，其中有位想到了寓教于乐的法子，用《王者荣耀》设计关卡来辅助教学，“我们和学生都感觉特别好。”但在当时很难进一步落地，某种程度上算是“教的很好，下次别教了”的现实写照，郑中觉得既惋惜又无奈。而相比之下，更与大众常识相悖的是许多老师甚至宁可让孩子们去玩游戏，因为这样他们“至少可以不去偷，盗，抢。”当时一块调研的产品经理里有个北京来的年轻硕士，翻看当地一些初中女孩的手机时发现——倒是没有游戏，充斥着乱七八糟的违规低俗APP，平时，这些女孩们甚至会跟同龄的男孩子们打架斗殴。回来之后，她难以平复内心，调研笔记都觉得下不去笔，既心疼又难过。不禁质疑“将游戏从孩子们身边拿走，真的会将他们推向我们起初设想的方向吗？”怀揣着这个问题，郑中在万县调研时，曾经旁敲侧击地向留守孩子们提问：“大家长大后想要干什么？”——一个刻板到几乎人人都会被问到的问题，得到的答案却让她惊掉了下巴。“做网红。”“当明星。”50个孩子，48个给出了类似的回答。她突然意识到对于眼前的这些农村孩子而言，手机里能够看到的世界，大概就是他们想象和认知的边界了。这让郑中想起自己小时候，一样对于自己的未来在胡思乱想。她可能不会猜到这个年龄会加入互联网大厂，抓住互联网飞速发展的尾巴，但唯一能确定的是，如果没有想象的空间，后来的一切都是不可能的，那一束光太重要。基于这次调研，一个最朴素的想法在团队中开始蔓延开来，“至少能够给这些孩子们一束光，一点想象。”——这便是整个“智体双百”项目的由来。

从第一个念头萌芽，到2024年4月，“智体双百”计划已累计落地共95个未来教室和未来运动场，覆盖全国22省、直辖市及自治区，累积开课超11万节，超476万人次师生参与。同时，未来运动场和未来教室在全国各地举办区域性赛事活动，累计69.2万人次参与。其中最令郑中感触的案例，来自她亲自参与搭建的第一座未来教室——龙凤中学。当时有个成绩很差的学生，读书比不过同学。后来在未来教室上了开源硬件课，一些简单的拖拽编程让他顿时来了兴趣，从此收获了自信，后续还参加了未来教室举办的编程比赛，并拿到了名次。后来这个孩子升学了，考上了一所职高——其实没有其他案例中的孩子们那么“优秀”，但后来他告诉郑中，如果没有经历这些，他大概会初中毕业就找个厂上班，浑浑噩噩地过一辈子，而现在，他想成为一名科技教师，想回母校的未来教室上课，他想让更多乡村孩子有机会尝试自己经历的一切。在郑中眼里，这就是最有价值的回响了。

近些年在外界看来，许多人觉得腾讯成长守护团队围绕未保主题做这些学校，体育场，看着像是单纯在搞公益。而郑中其实不倾向于这么去理解，背后意义要复杂的多。作为未保系统在游戏行业中的“先行者”，她们看到了许多现实骨感，复杂的一面。这个大命题的终点在哪，至少当前还一眼望不到边。毕竟放诸于整个社会系统中配资炒股线上开户，这个团队又是那么“渺小”，他们只是系统里的一部分。在整个社会力量中，未成年保护是一个庞大的命题，需要家庭、学校、机构，甚至是一切与未成年保护相关的成员。腾讯未成年保护项目，撕开了一个难得的入口，正在等待更多人的加入。一起多做一点，多尝试一点，或许，世界就会更好一点，距离答案也会更近一点。